Berbicara dengan bahasa pasien

sumber : http://hospitality.blogdetik.com/2009/04/15/berbicara-dengan-bahasa-pasien/

Beberapa minggu lalu heboh diberitakan ada balita yang meninggal karena ditolak oleh Rumah Sakit di Jakarta. Dua bulan lalu, RSCM kembali menjadi berita diberbagai media cetak dan elektronik. Dikabarkan, pihak RSCM mengusir pasien yang tinggal di gedung rawat inap rumah sakit tersebut dengan alasan akan dilaksanakannya renovasi gedung. Ada juga pasien menuntuk ganti rugi sebesar Rp 1 Milyar disebabkan ketidakpuasan pelayanan rumah sakit.Terlepas benar atau tidaknya berita-berita itu, ada benang merah dari peristiwa itu. Pasien tidak puas terhadap pelayanan rumah sakit. Akibatnya bisa berbuntut tuntutan hukum di pengadilan. Jika sudah demikian, rumah sakit akan mengalami kerugian material maupun non material. Citranya menjadi buruk, rugi biaya dan tenaga untuk menyelesaikannya bahkan jika terbukti salah dan kalah di Pengadilan akan dikenakan sanksi yang tentu akan lebih memberatkan rumah sakit.

Dari beberapa kasus yang terjadi, sebetulnya keluhan pasien atau tuntutan hukum itu tidak perlu terjadi. Atau semestinyat tidak terjadi. Banyak komplain pasien yang beritanya begitu heboh karena hanya disebabkan hal-hal sepele. Seperti misalnya dokternya yang tidak pernah senyum, tidak memberikan jawaban secara ramah atau perawat judes. Bahkan sering pula tidak berkenaan langsung dengan pelayanan kesehatan seperti tempat parkir yang amburadul, rumah sakit yang kotor dan semrawut, menunggu dokter lama, prosedur yang lama berbelit-belit atau satpam yang galak.

Kondisi pasien yang berada dalam posisi lemah menjadikan kebutuhan ingin didengar, diperhatikan dan dihargai sebagaimana mestinya. Sementara pihak rumah sakit sebagai subyek kadang kala berlaku sesuai kemauan dan aturannya sendiri tanpa mempertimbangkan kondisi dan kehendak pasien. Dua sisi kepentingan ini harus dijembatani dengan komunikasi yang baik.

Tidak selamanya keinginan pasien harus dituruti, karena rumah sakit mempunyai standar pelayanan sesuai kebutuhan kesehatan pasien. Tetapi memberi kesempatan mereka untuk menyampaikan keluhannya dan bertanya menyangkut kesehatannya, tentu saja itu sudah melegakan hatinya. Tetapi seberapa banyak dokter Indonesia yang mau menyediakan waktu seperti itu?

Mungkin juga rumah sakit tidak dapat memberikan pelayanan seperti yang diinginkan pasien. Itu bukan masalah, sampaikan secara obyektif dengan cara yang baik. Coba dengarkan dulu apa kemauanya dan jangan dipotong. Baru kemudian sampaikan dengan cara yang bijak. Masalahnya justru banyak rumah sakit tidak mampu menyampaikan dengan bahasa pasien. Bahasa yang dimengerti oleh orang awam.

Jadi intinya, berbicaralah dengan bahasa pasien. Berkomunikasilah dengan bahasa orang awam. Berbicara dengan memposisikan diri sebagai pasien. Jika hal ini bisa dilakukan oleh semua level dari pimpinan sampai karyawan terendah rumah sakit, maka dapat dipastikan akan mengurangi keluhan pasien dan tuntutan hukum terhadap rumah sakit.

Coba saja, jika tidak percaya!